• 熊澤剛

本筋とイレギュラー。



業務の見える化のインタビューでのあるあるとしてよく聞くフレーズがあります。 「状況によって違う」 「お客様のご都合によって個別対応している」 「その時その時で対応が異なる」 インタビューを受けている人にとっては事実であり、人によっては、だからこそこの仕事は私にしかできないといった拠り所になっているのかも知れません。 外部のコンサルタントになど分かる訳がないという敵意むき出しでインタビューに臨まれる人もいらっしゃいます。 この辺りの事情は組織文化や社風などに密接に関係しているので、またいつか。 様々な条件により業務の手順が異なることはよくあることです。 ただ、業務の目的は変わることはありません。 ものづくりの仕事であれば、品質を維持しつつ納期通りに必要数を製造すること。 販売の仕事であれば、お客様に満足いただき、適正な代金をいただくこと。 業務の見える化とは、業務手順等がこうした業務の目的に応じた在り方になっているのかを確認すると共に、個々の担当者で異なっている手順の共通項を見出すという標準化の側面も有しています。 もちろん複雑な業務であれば、様々な部門が関わって成立しているでしょうから、業務を構成している一つの部門にとっては、その目的がわかりにくくなっていることもあります。 個々の担当者は業務の目的など意識していないかもしれません。 こうした状況で一番有効な質問は「一番多いパターン(ケース)は?」と尋ねることです。 ポイントは業務の所用時間ではなくて量。 大変かどうかではなくて、処理している業務の多い順に確認することです。 残念ながら定量的にキッチリ把握されているケースはごく稀ですが、ここは担当者の感覚値でよいかと思います。 個別詳細の手順に迷い込みがちな業務インタビューですが、一番多いパターンの組み合わせを聞いて行くことで、その業務の本筋(レギュラーパターン)が明確になり、条件によって分岐する手順をイレギュラーとして把握することが可能となるのです。

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